محادثات هاتفية
التقط الهاتف ، واتصل بالرقم المطلوب … ثم تبدأ عملية إعادة تشغيل طويلة. يحدث هذا مع أولئك الذين واجهوا اتصالات الأعمال لأول مرة على الهاتف. ماذا وكيف ، كيف يكون أكثر ربحية لتقديم شركتك ، أو الاهتمام بها ، أو على الأقل مجرد الاستماع إليها؟ فن المحادثات الهاتفية يحل كل هذه المشاكل تقريبًا.
كيف بشكل صحيح لإجراء محادثات هاتفية؟
الخطأ الاول والرئيسي لجميع الذين واجه لأول مرة مع الاتصالات التجارية عبر الهاتف – انها ليست موقفا جادا لأهمية الحديث كله. في ثقة كاملة بأن الشخص الآخر لا يرى ذلك ولا يشعر أي شخص يمكن أن يقول عدد كبير من العبارات المحظورة، جعل بعض الإجراءات غير الضرورية مع يديه وحتى وجهه، ثم يتساءل بصدق لماذا العميل لم يعد يرغب في العمل مع شركته. من أجل تجنب مثل هذه الأخطاء ، سننظر في قواعد التفاوض عبر الهاتف:
القضايا الرئيسية
قبل وقت طويل من التقاط الهاتف وإجراء مكالمة ، اسأل نفسك بعض الأسئلة الأساسية:
- ما هو الغرض من هذه المكالمة ، وما هي نتيجة المحادثة التي تتوقعها؟
- يمكنك الاستغناء عن هذه المكالمة على الإطلاق؟
- هل أنت مستعد للتحدث ومناقشة هذا الموضوع؟ هل جميع الوثائق في متناول يديك وهل كل الحجج جاهزة؟ بعد كل شيء ، لن ينتظر المحاور حتى تبحث عنه في لحظة المحادثة.
- ما هي الأسئلة التي سوف تسألها؟ هل قمت بإعدادهم مسبقا؟
- فكر كيف ستتفاوض عبر الهاتف؟ هل هو محادثة ودية أم ضغط شديد؟
آداب المحادثة الهاتفية
في محادثة لا يمكن للمحاور أن يراك فيها ، هناك عدد من القواعد ، تنتهك والتي تعتبر شكلا سيئا. ولا يهم من هو على الطرف الآخر من السلك. يمكن أن يكلفك الخطأ ومصداقية شركتك. لذا ، أي نوع من المحادثات الهاتفية يجب أن يكون من حيث الأخلاق:
- إذا اتصلوا بك ، خذ الهاتف بعد 2-3 حلقات. ضبط وتأجيل العمل وخذها ؛
- التحدث بوضوح ، نحويًا بشكل صحيح ، إيقاعيًا وبجهارة متوسطة. مشاهدة التجويد الخاص بك. لا تسمح بلمسة من المفارقة أو اللامبالاة أو التفوق.
- أرحب وقدم نفسك خلال كل محادثة. تعرف أيضًا على كيفية الاتصال بالمحاور الخاص بك ؛
- حدد ما إذا كان خصمك لديه وقت للتحدث.
- كن مستمعًا نشطًا ، وكرر الكلمات الرئيسية ، ووضح ولا تنسَ كتابة المعلومات ؛
- عند التحدث ، لا تأكل أي شيء ولا تستمع إلى الموسيقى. هذا قبيح على الأقل ، وسيخلط محاورك.
- الاتصال مرة أخرى إذا كنت وعدت.
- دائما شكرا على المكالمة.
- إذا كان الشخص المناسب مفقودًا ، حدد ما تريد نقله إليه وإذا كان بإمكانك المساعدة.
تذكر أن أي محادثات هاتفية والقدرة على إدارتها تعتمد على صداقتك والتخلص تجاه المحاور. حتى أنت تبتسم ، سيشعر بها بصوتك.
مراحل المحادثات الهاتفية
على الإطلاق أي محادثة لها هيكلها الخاص: البداية والجزء الرئيسي والإكمال. إذا كنت تخطط لمفاوضات العمل عن طريق الهاتف ، فحاول اتباع المخطط التالي:
- مما يجعل الاتصال (في حالة استدعاء، يرجى نرحب رفيق، أعرض نفسك واطلب التحدث إلى الشخص المناسب، وإذا كنت استدعاء تحية المحاور، أعرض نفسك واطلب ما قد يساعد)
- توضيح الغرض من المكالمة. (حدد من المحاور حول الموضوع الذي يتصل به ، إذا اتصلت ، أنت نفسك تحدد جوهر الموضوع).
- خدمة العملاء أو معالجة طلبك. في هذه المرحلة ، يمكن إجراء مكالمات هاتفية فعالة في الحالات التالية:
- أنت أو المحاور الخاص بك لفترة وجيزة وأوضح غرض المكالمة ؛
- تستمع بعناية إلى المحاور وتكتب المعلومات الضرورية ؛
- إذا كنت توافق على أن الشخص الآخر الاستماع إليها باستخدام عبارة “نعم” أو “خطأ”، “الكتابة”، “واضح”، –
- إذا أخبرتني كيف ستساعد المتصل وما ستفعله. يمكنك إضافة العبارة: “يمكنك الاعتماد علي” أو شيء مشابه له.
- تحديد نتائج المحادثة:
- بصوت عالٍ إلى المحاور ، إلى أي نتيجة أتيت معه ؛
- قم بالتعليق على أفعالك وفقًا للموضوع الذي تمت مناقشته ؛
- أنت توافق على مكالمة أو خطاب أو اجتماع متكرر.
- انهاء المحادثة. يمكن اعتبار المحادثات الهاتفية مع العميل مكتملة إذا:
- الهدف من المكالمة.
- تم تلخيص نتائج المحادثة وإعلانها ؛
- كنت قد استخدمت أي من المجاملات وداع: “شكرا لدعوتكم”، “نحن سعداء أن نسمع لكم”، “أنا مسرور جدا أن أتحدث إليكم (الخيار: لمساعدتك)”، الخ.
مهارات التفاوض عبر الهاتف تأتي مع الوقت والخبرة. الشيء الرئيسي الذي ينبغي الالتزام به في أي محادثة تقريبا هو احترام المحاور والانتباه إليه. ليس من الضروري أن يكون لديك مهارات خارقة لإجراء محادثة هاتفية بنجاح. في بعض الأحيان يكفي فقط أن تبتسم لشخص لا يراك ويعبّر عن صداقته له.